课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益：
★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。
★ 了解以客户为中心的服务流程，养成服务习惯。
★ 掌握服务行为，建立正确服务理念与工作价值观。
★ 掌握六种提升客服质量方式，把服务做到卓越。
★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。
★ 学会总结服务工作经验，传播服务优质技能。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员
第一讲：塑造卓越的服务理念与心态
一、客户服务基本理念
1. 服务是什么
2. 服务对企业的重要性
3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动
4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质
5. 平庸服务和卓越服务的区别
二、客户服务中的分析
1. 客户购买的流程
2. 评估选择过程
3. 客户的需求分析
4. 客户的冰山理论
5. 客户类型分析
案例分享：我身边的优质服务
第二讲：追求卓越客户服务——服务代表
一、服务的基本认识
1. 服务应具备的心理要求
1）最重要的是客户，不是老板
2）每一位员工都是主人
3）尊重每一位客人的独特性
4）一切想在客户之前
5）绝不轻易说不
6）只要一起服务的人员，不分直接间接
7）服务时应以主人心态面对
2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言
3. 服务的十大准则
二、提升服务质量的六种小技巧
1. 表达由衷的关心
2. 给予真诚又提别的恭维
3. 分享独家信息
4. 传达真挚的热情
5. 恰当的运用幽默
6. 制造惊喜
头脑风暴：我们的服务方式
三、总结客户服务后的心得
1. 处理客户异议
专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客
2. 总结工作经验
3. 制作工作流程
小组谈论：制作投诉处理流程表
第三讲：追求卓越客户服务——全员营销
一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）
小组讨论：营销方案
1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求
二、全员营销的内涵
1. 全员营销工作机制的五种策略
1）市场开发策略
2）客户满足策略
3）质量满足策略
4）技术支持策略
5）品牌形象策略
2. 全员营销必须树立的四种意识
1）全员经营意识
2）全员服务意识
3）全员获利意识
4）全员责任意识
三、全员营销过程中应该注意什么
1. 通过STOW了解公司
2. 公司营销考虑4P4C
1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销
2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务
小组讨论：公司STOW
第四讲：全员营销的推行
一、了解自己的行为特征
测试：个人行为特征
1. 掌控型——结果/控制/职权
2. 影响型——赞誉/互动/认可
3. 稳定型——稳定/安全/忍让
4. 谨慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的营销理念
1. 提高自我的服务意识
2. 学会“表现”自我
三、提炼的产品卖点（把握客户心理的真实需要）
1. 产品卖点抓取的三个立足点
1）独特利益点
2）广告诉求点
3）价值需求点
2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）
1）以承诺为主旨，满足客户需要
2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出
3）以客户为核心，易于传播
3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户
小组讨论：公司卖点
杨三石老师
18年市场营销及团队管理经验
市场营销师认证（中级）
国家注册人力资源管理师
首都职工素质工程特聘讲师
青海省营销策划行业协会执行会长
销售技巧提升教练/团队管理行动学习促进师
《销售王牌工具》版权销售业绩提升工具研发者
曾任：中商环宇国际旅行社|副总
曾任：中国康辉旅游集团有限公司（全国十强旅行社）|销售总监
R 曾管理北京区的所有康辉旅行社（56家）门店和加盟店
R 曾在路通假期旅行社管理销售团队，三年内引领销售业绩稳步提升（1000W→3000W）
擅长领域：销售技巧培训、销售团队建设、销售团队管理、客户服务、产品营销定位
老师拥有18年市场营销及团队管理经验，担任销售总监及高层管理职务，擅长销售精兵团队打造，深谙门店管理、客户管理、销售队伍管理之道。曾为中石化、三星集团、中国康辉、中移铁通、中国水电、中油燃气、北京农商银行等上百家企业进行销售技巧、团队管理类培训，授课累计500+场,学员累计超过20000人。
主讲课程
营销课程：
《狼性绝对成交——销售七步分解实战训练》
《拿业绩说话——顶尖销售高手技能提升》
《营销靠服务——卓越客户服务技巧》
《王牌销售工具——销售实战模拟沙盘》
管理课程：
《撸起袖子干业绩——打造销售团队高效执行力（执行力）》
《头狼领导思维——卓有成效的管理者（领导力）》
行业课程：
《提升酒店全员营销及服务技能》
《旅游项目策划与运营》
《软硬皆施提升旅游景区业绩》
《门店变革创盈——打通门店经营管理任督二脉（管理能力）》
授课风格：
★落地改进实绩：课上内容均经实践检验，简单易操作，可复制性强，学员训后可立即运用于工作中，改进绩效。
★实战训练技能：基于学员真实工作场景，现场产生案例分析，高度贴合实战，不陷入理论讲解，更关注实战落地，萃取工作经验模板。
★聚焦解决问题：运用教学道具，基于学员的问题和困惑现场展开内容，通过板书及便利贴张贴，随时视觉化呈现课程进展，强调成果产出。
★灵活授课分享：将引导技术、即兴角色扮演、视觉画布呈现、视频案例分享、游戏分享设计等多种前沿教学手法融入课堂中，形式丰富多彩，学员积极参与，课堂引人入胜。
