企业面临痛点：
1.客户满意度低：企业在快速扩张或转型过程中，往往忽视了客户体验的细节，导致客户忠诚度下降。根本原因在于缺乏系统性的客户认知理解和响应机制。
2.内部协作不畅：销售、服务和技术部门间存在信息孤岛，无法高效协同应对客户需求，这通常源于组织结构和流程设计上未能以客户为中心。
3.错失重要商机：员工在关键时刻（MOT）缺乏有效沟通和决策能力，导致潜在的大额订单流失。问题在于缺乏明确的行为指导和实战训练。
4.投诉处理不当：面对客户投诉时反应迟缓或处理方式不当，进一步损害品牌形象。根源在于缺乏标准化的应对策略和技巧培训。
课程亮点：
1.深度换位思考：通过生动的视频案例，如“谁扼杀了合同”，让员工深刻理解客户视角，建立“客户认知共舞”的思维模式。
2.实战型EOAC模型：独创的探索（Explore）、提议（Offer）、行动（Action）、确认（Confirm）四步法，提供一套简单而强大的服务和销售策略，直接提升客户满意度和转化率。
3.全面协同优化：不仅提升前线员工的技能，还通过内部客户服务重要时刻的模拟演练，强化跨部门协作，确保客户体验的一致性和高效性。
4.情境模拟与反馈：通过角色扮演、实战演练及即时点评，使理论知识迅速转化为实际操作能力，有效缩短员工成长周期。
课程优势：
1.权威背书：IBM投资800万美元开发，华为、招商银行等多家国际知名企业的共同选择，证明课程的有效性和实用性。
2.定制化教学：结合企业具体案例，小班化教学确保每位参与者获得个性化指导，针对性解决企业特定问题。
3.思维与行为双转变：从思维模式到行为模式的全面升级，帮助企业构建真正以客户为中心的文化，实现长期竞争优势。
4.持续影响力：通过系统的课程体系，不仅解决当下问题，更培养员工持续学习和自我提升的习惯，为企业发展注入持久动力。
课程收益：
● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
● 创造更多客户服务的正面重要时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
课程内容：
第一模块：换位思考与客户体验优化
课程导入
IBM转型案例：郭士纳被拒见的启示与IBM向客户导向转型。
第一讲：追求卓越客户体验
视频案例：“谁扼杀了合同”探讨供应商选择逻辑。
小组讨论：FILTEX转向新供应商的原因分析。
客户认知：
1.形成基础：信息感知。
2.认知多样性：个体差异。
3.认知稳定性：难以改变。
启示：
1.价值主导。
2.理性&感性平衡。
3.避免认知冲突。
第二讲：服务关键时刻管理
案例导入：售后服务反馈的启示。
视频案例：“无辜的留话者”与“不愉快的结果”。
重要时刻定义：
1.正面时刻：提升满意度。
2.负面时刻：需谨慎应对。
EOAC模式：探索提议行动确认步骤。
第三讲：探索（Explore）技巧
视频观摩：“理想的对话”实例。
实践要点：
1.客户利益为核心。
2.显性&隐性期望理解。
3.积极倾听技巧。
研讨与演练：Michelle的倾听技巧与客户需求探索。
第四讲：内部协同与客户关系
视频案例：“好心的同事”。
价值链理解：内外部客户互动。
关键行动：根本原因分析至备选方案。
第五讲：个人分析与提议导入
案例分析：4800万美金商机流失教训。
策略应用：Nancy的双赢策略实例。
第二模块：高效问题解决与共赢策略
第六讲：提议（Offer）的艺术
视频学习：“提议”与“创造双赢”。
评估准则：完整性、可行性、双赢原则。
不当提议规避及“说不”的时机。
第七讲：个案分析：领导倾听的重要性
视频观察：“不倾听的副总裁”与转折。
研讨主题：沟通失败与成功转折点。
第八讲：行动（Action）的5C原则
视频引导：“行动”中的承诺实践。
执行准则：Customer至Complete的流程。
第九讲：确认（Confirm）的精髓
视频展示：“最后的确认”与客户反馈。
作用阐述：最终确认的重要性与补救。
异议处理：LSCPA方法应用。
综合练习
EOAC角色演练：企业案例实操，全面掌握技巧流程。
