企业在竞争激烈的市场中，如何提升客户满意度与忠诚度，是每个管理者都需要思考的问题。通过优化关键时刻的客户体验，企业不仅可以留住客户，还能实现业绩增长。那么，什么是关键时刻？它为何如此重要？又该如何有效运用？接下来，我们将为您解答这些问题，并提供一套行之有效的解决方案。
企业面临问题
您是否常常错失成交机会？
您是否难以创造客户的高满意度，导致成交率始终停滞不前？
您的客户是否容易流失，复购率一直提不上去？
您的客户是否不愿意主动推荐新客户给您？
产生问题原因
缺乏对客户关键时刻行为模式的理解和应用能力。
忽视了客户在购买过程中的心理预期和情感需求。
未能及时发现并满足客户的隐性需求。
在售后服务环节忽略了对客户关系的深度维护。
课程如何解决
学习识别和把握客户的关键时刻，提升转化效率。
掌握诊断客户需求、提出建议、落实承诺及确认满意的完整流程。
提供系统化的工具和方法，帮助学员开发客户的隐性需求。
培养团队成员在售前、售中及售后各阶段的专业服务能力。
课程成果
熟悉关键时刻理论，掌握至少4种行为模式的应用技巧。
能够设计出符合自身业务特点的有效问题清单，挖掘客户真实需求。
学会制定5C行动原则，提升客户认可度。
完成案例分析与实战演练，将理论转化为实际操作能力。
课程大纲
第一讲：认识关键时刻
关键时刻的概念从何而来？
客户心中的“关键时刻”到底是什么？
正面关键时刻能为客户带来什么价值？
为什么客户的认知无法被轻易改变？
行为模式为何成为企业的核心竞争力？
案例分享：客户的认知是如何形成的？
第二讲：关键时刻的行为密码
什么是关键时刻的行为模式？
如何诊断客户的真实需求？
提议时需要注意哪些关键要素？
承诺如何才能让客户信任？
确认环节怎样确保客户满意？
案例解析：关键时刻行为模式的特点
第三讲：探索——找到客户的核心需求
什么是客户关系中的“适应性偏见”？
如何建立属于您的“情感账户”？
客户需求有哪些发展阶段？
怎样判断商机的真实性？
隐性需求为何是谈判的重要筹码？
开发隐性需求需要怎样的提问技巧？
练习：模拟场景，共同探索客户需求
第四讲：提议——塑造客户的期望
提议环节如何影响客户的期待值？
一个优秀的提议包含哪些组成部分？
如何巧妙隐藏谈判中的替代方案？
如何从对抗走向共赢？
礼貌拒绝的艺术是什么？
案例学习：一份成功的提议应该具备哪些条件？
第五讲：行动——超越客户的期待
行动的意义是什么？
如何用行动策略打动客户？
5C原则的具体含义是什么？
售中服务中如何发现新的商机？
互动问答：如果遇到突发状况怎么办？
第六讲：确认——巩固客户的关系
为什么确认环节要帮助客户回忆收获？
如何评估是否达到了客户的期望？
顾问式销售和服务与传统方式有何不同？
异议处理中如何发现潜在需求？
售后确认如何衡量客户关系质量？
案例讨论：确认环节的成功秘诀
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