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服务礼仪与沟通应对

服务礼仪与沟通应对

课程时长:2天,6小时/天   授课老师:曾诗斯老师
课程栏目:服务意识 时间:2024-03-04 20:25:30 浏览:

课程背景:

服务是尊重、是关怀!

服务是言语交流与举手头足间的情感交流!

服务岗位人员面对不同客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度,同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程,应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标,故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力,针对面向客户的一线员工,从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,通过实训辅导加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益:

● 礼仪入心:建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色:具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象:建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范:细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通:掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对:掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务岗位相关人员

课程方式:

1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK

2. 60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练


第一讲:加深对“服务”的理解——服务意识心态建立

一、新时代服务行业解析

1. 客户体验时代的服务行业

2. 客户体验中的“五感”需求

3. 客户忠诚度管理3.0版标准

案例:航空业服务带来的感受

二、服务意识与服务理念提升

1. 以提升绩效为目标的服务理念

2. CS客户满意度的连锁效应

3. 具备“客户至上”的职业心态

4. 优质客户服务的五项基本原则

5. 客户体验设计的四大要素

互动:好的服务打动客户的关键点

三、岗位服务心态与角色转换

1. 客户情感链接提升法

2. 有效互动与积极反馈

3. 卓越服务应具备的五颗心

4. 贵宾客户服务的细节管理

视频:《三十而已》服务心态


第二讲:专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

2. 岗位影响力的三要素

思考:第一印象对岗位形象的影响

二、岗位仪容标准

1. 男女士发型标准

2. 男女士面容标准

3. 女士妆容管理三步法

4. 仪容细节管理与提升

案例:《中国机长》岗前自检

互动:《一页纸仪容管理》提升法

三、岗位着装标准

1. 着装是信任的基础

2. 男士着装的干净整洁

3. 女士着装的简洁素雅

4. 着装标准建立与细节管理

5. 不同岗位着装要点与禁忌 

互动:自我检查与标准规范


第三讲:卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准

一、高标准服务仪态管理

1. 站姿标准与要点

2. 坐姿标准与要点

3. 走姿标准与要点

4. 蹲姿标准与要点

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要点与管理

7. 服务手势的有效应用

互动:不良行为带来的感受

训练:全员练习与辅导点评

二、面客服务常用礼仪标准

1. 会面称呼礼仪

2. 指引服务礼仪

3. 电梯引导礼仪

4. 请坐入座礼仪

5. 茶水服务礼仪

6. 物品展示礼仪

7. 文件呈递礼仪

8. 文件请签礼仪

9. 恭敬鞠躬礼仪

训练:全员角色互换模拟练习

三、场景化动态服务礼仪流程规范

1. 接待服务礼仪(时间、语言、态度)

2. 咨询服务礼仪(耐心、友好、协商)

3. 迎候服务礼仪(站位、行为、语言)

4. 沟通服务礼仪(声音、动作、体态)

5. 引导服务礼仪(目光、表情、手势)

6. 接听电话礼仪(姿态、语言、表情)

练习:场景实景训练与辅导


第四讲:服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行

一、沟通的认知

1. 沟通能力的定义

2. 有效沟通应具备的要素

3. 沟通之门-乔哈里窗解析

讨论:打开沟通之门的话术

二、沟通中的服务岗位用语

1. 产生信任感的沟通三要素

2. 客户沟通的3A原则

3. 服务沟通六大关键点

4. 八大礼貌用语解析

三、服务沟通声音形象塑造

1. 声音中的亲和与感染力

2. 客服声音形象三要素

1)语言清晰

2)节奏适中

3)情绪同频

练习:基础用语真诚度模拟训练

四、掌握有效的沟通反馈技巧

1. 倾听法-措词、认同、姿态

2. 认同法-有效应用肯定措辞

3. 赞美法-有效的情感提升法

4. 符合服务思维的应答沟通

练习:话术讨论与练习

工具:接打电话的技巧工作表

五、高情商的沟通应对话术技巧

1. 介绍话术-清晰明了

2. 拜托话术-产生好印象

3. 说明话术-语言简洁

4. 拒绝话术-舒服易接受

5. 建议话术-逻辑应清晰

工具:服务岗位人员绝不能说的话


第五讲:服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

思考:不同客户该如何沟通

测评:个人行为风格测评

小组讨论:知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观:识别客户的类型

2. 分析:了解客户的想法

3. 管理:懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1. 支配型客户:直言不讳、气场较为强大

2. 社交型客户:直截了当、情绪容易波动

3. 支持型客户:态度温和、习惯纠结犹豫

4. 思考型客户:逻辑谨慎、注重分析细节

讨论:不同类型客户说话的习惯

三、与不同类型客户的沟通应对

1. 不同类型客户沟通的语言禁忌

2. 不同类型客户沟通的语感区分

3. 不同类型客户沟通的逻辑应对

演练:情景式角色模拟沟通


第六讲:服务沟通之投诉抱怨应对

一、客户投诉形成的四个层面

1. 态度层面

2. 沟通层面

3. 个人层面

4. 产品层面

案例:一句话让客户火冒三丈

二、从客户心理分析客户投诉

1. 需要被尊重

2. 需要被理解

3. 创造交流氛围

思考:投诉抱怨带来的正向机遇

案例:知名电商投诉案例风波

三、系统化的客户投诉应对

1. 常见投诉应对四个原则

2. 常见抱怨应对四个方法

3. 投诉抱怨应对黄金五流程

案例:雷克萨斯的售后服务

讨论:企业案例研讨与应对流程分析

服务礼仪与沟通应对

曾诗斯老师

12年省级媒体及培训授课经验

8年商务场景表达呈现辅导经验

播音主持学士、管理心理学硕士

国家教育部认证高级礼仪指导师

国际六秒钟情商认证讲师/测评师

曾任:湖南公共频道新闻节目丨记者

曾任:湖南卫视气象节目丨主持人

曾任:广东五叶神集团丨培训经理

擅长领域:礼仪素养提升、高端商务礼仪、接待流程制定、服务效能管理、主持训练、声音塑造、科学发声、台风打造……

 

主讲课程:

【实战礼仪类】

《商礼塑品牌——商务接待礼仪与实战应用》

《商礼创未来——银行商务礼仪与形象管理》

《商礼影响力——职场商务礼仪与素养提升》

《商礼塑品牌——销售经验实战商务礼仪》

《卓越服务力——服务礼仪与沟通技巧》

【表达呈现类】

《言行有术——讲解接待全方位综合训练》

《台风打造——商务主持全方位综合训练》

《声形兼备——公众演说全方位综合训练》

【表达辅导类】

《定向场景精准表达辅导》

【微咨询项目】

《商务接待流程体系设计》

《展厅讲解全方位体系设计》

《科学发声固化训练营》

【版权课程】

《商礼塑品牌——企业接待礼仪场景化应用》

《声值塑造——打造商务场景化专属声音形象》

 

授课风格与个人特点:

  声音感染力:主持人语言风格、学员口中的“央视范儿”听觉感受盛宴;

  讲台影响力:14年党龄背景、集东方女性的优雅与湖南姑娘的直爽于一身;

  授课控场力:擅于结合培训目标与现场学员感受、根据实际情况快速调整控场。

曾诗斯老师


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