在一个企业中，客户投诉往往更多是针对员工的态度而非专业技能。沟通作为决定态度好坏的关键因素，在企业内部和外部都起着至关重的作用。本课程将帮助核心人才掌握高效沟通的技巧，提升团队协作效率，改善客户体验，蕞终实现企业的竞争优势。
企业面临问题
1.是否经常遇到客户投诉？企业是否因员工态度不佳而频繁收到客户投诉？
2.团队协作是否顺畅？团队成员之间是否存在沟通不畅的问题，影响工作效率？
3.员工幸福感是否低下？员工是否因为缺乏有效的沟通渠道而感到不满和压力？
4.客户满意度是否不高？客户对服务的满意度是否低于预期，导致业务流失？
5.管理层与员工之间是否存在隔阂？上下级之间的沟通是否不够透明，导致信息不对称？
6.跨部门合作是否困难重重？不同部门之间是否因为沟通不畅而难以协同工作？
产生问题原因
缺乏系统的沟通培训，员工不知道如何有效表达和倾听。
内部沟通机制不健全，导致信息传递不及时或失真。
没有建立良好的沟通文化，员工对沟通的重性认识不足。
管理层忽视了沟通在企业运营中的关键作用，未能提供足够的支持和引导。
课程如何解决
通过系统化的培训，学员将：
掌握沟通的基本原则和技巧，提高与同事、上级和客户的沟通效果。
学会使用“三维表达术”，从逻辑、情感和心理层面全面提升沟通能力。
掌握与各层级人员沟通的具体方法，包括向上沟通、平行情绪管理课程培训沟通和向下沟通。
建立积极的沟通心态，促进内部和谐与外部客户满意度的提升。
课程亮点
互动式教学：通过课堂演讲和现场练习，确保理论与实践相结合。
三维表达术：从逻辑、情感和心理三个维度全面提升沟通能力。
实用工具：提供具体的沟通模型和技巧，如WPS模型、拓展衍生模型等。
多角度覆盖：涵盖与上级、平级和下级的沟通点，满足不同场景需求。
客户沟通模型：学习如何与客户进行高效沟通，提升客户满意度。
实战演练：通过模拟真实场景，增强学员的实际应用能力。
课程成果
学员将能够运用所学沟通技巧，提升与同事、上级和客户的沟通质量。
掌握高效沟通的原则和方法，显著提高工作效率和团队协作能力。
获取具体工具和模型，用于日常工作中与不同层级人员的有效沟通。
提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业创造更多价值。
通过实战演练，积累丰富的沟通经验，增强自信心和应对复杂情况的能力。
课程大纲
地一讲：认知沟通篇
1.沟通的魅力
企业文化和员工综合素质的体现
加快企业健康稳定发展的步伐
促进内部人际关系提升幸福感
改善客户体验，促进业绩增长
2.高效沟通的架构搭建
明确沟通核心目的
听懂和给对两项原则
如何说、如何听、如何想三块基石
第二讲：沟通的道——“三维沟通”
1.有效沟通“三维表达”
有理（逻辑说通）
结论先行
时间管理培训上下对应
分类清晰
逻辑顺序
有情（情绪融通）
重复事实
重复情感
期待做法
有心（心门打开）
眼神交流
面部表情
肢体动作
第三讲：沟通的术——“沟通技巧”
1.与各层级沟通的基本方式
向上沟通：找准时机，注重逻辑
平行沟通：调好心态，注重清晰
向下沟通：引领支持，注重感受
2.与上级沟通的点和模型
礼仪与技巧
有效沟通的价值
找准时机、注重逻辑、体现思路、给到信息
WPS模型、拓展衍生模型、定位应急模型
3.与平级沟通的点和模型
礼仪与技巧
主动表达善意、语气平和、低调不自吹、真诚待人
4.与客户沟通的点和模型
多听少说、态度亲和、立场坚定、指示清晰、多用情感、多用正语
与客户说话沟通模型
