第一部分:服务篇第一讲:构建三观——客户服务的3大意识1. 人本意识:看到真实的客户2. 预防意识:将问题消灭在萌芽状态3. 完备意识:给客户提供一次到位的服务第二讲:跨越障碍...
第一讲:风险防范的二大问题刨根问底第一问:投诉是什么?灵魂拷问第二问:如何防范投诉发生?案例分析:窗口不收现金,客户当即投诉主要解决:客观看待投诉,既看到危机,也看到契机第二讲...
第一讲:意识篇1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些?小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么?2. 数据分析——投诉的客户的价值第二讲:...
第一讲:投诉的意义——“致人而不致于人一、投诉的定义1. 广义投诉和狭义投诉的区别1)投诉和抱怨的区分标准2)从性质、时限、级别和原因四方面分类2. 投诉是一个演变的过程3. ...
第一讲:服务营销的基础是服务——建立好感与信任一、服务营销经典六问1. 我们是否真诚为顾客服务?2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的?3. 我们是否和客户进行了有效的沟通...
第一讲:服务时代与用户思维1. 市场环境的变化:客户为本2. 客户于企业的意义:目的和根基3. 客户需要的变化:功能需求+情感需求理论工具:客户需求的层次模型头脑风暴:优质服务...
第一讲:呼叫中心的管理升级一、呼叫中心的定位升级1. 呼叫中心的定位选择1)服务保障层面2)服务营销层面3)信息平台层面4)价值创造层面2. 呼叫中心的服务战略1)符合企业的公...
第一讲:关于服务我们应该掌握的核心知识一、服务的发展趋势1. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势2. 产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生...
第一讲:投诉处理的“前言”——提升投诉处理及客户体验的先进之“道”目的:掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识,开阔视野,支撑长远发展一、客户期望值的管理1. 满意度与期望...
第一讲:上门服务人员的服务认知升级一、揭开“服务”的面纱1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势3. ...