课程背景:
进入后疫情时代,各行各业都需要思考一个问题:如何推动业绩的持续增长?
银行业也一样面临这样的问题,如何做好厅堂引流?如何提升厅堂营销业绩?各家金融受新冠肺炎疫情影响,传统线下营销呈现捉襟见肘之势,银行从上到下每一位员工都需要转型升级思维,具备用户思维、“留”量思维、社群思维、运营思维等,才能把厅堂的业务做好。加大网点阵地营销的力度,放弃固有的“产品思维”,建立“用户思维”;放弃“流量思维”,建立“留量思维”;真正把厅堂阵地服务落到实处。
课程收益:
● 让银行网点人员了解到服务创新在营销工作当中的重要性;
● 学习服务和营销中的方法和技巧,培养网点员工岗位联动营销与团队协作能力;
● 养成不同角度思考问题,与客户沟通的习惯,从而促进网点产能提升,顺利实现营销目标。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理
课程方式:课程互动教学:理论授课,案例分析,分组讨论,模拟场景,实操训练
课程特色:实用性强,大量银行柜面服务营销案例
第一讲:银行环境现状的“涅槃重生”
一、行业环境现状--“四面楚歌”
1. 新形势下银行的变革趋势
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 银行网点对比分析
二、服务营销理念--“并驾齐驱”
1. 服务理念三变化
1)服务内涵变化:服务务实根本 遵循需求
2)服务发展变化:标准化 规范化 价值化
3)服务层次变化:基本的 满意度 感动的
2. 营销模式三转变
1)营销行为转变:坐销 行销
2)营销中心转变:从产品为中心 以客户为中心
3)营销渠道转变:线下转为线上
头脑风暴:您最难忘服务营销经历
第二讲:阵地营销氛围打造的“破茧成蝶”
一、优化厅堂配置
1. 厅堂外部环境
2. 厅堂内部环境
3. 自助机具管理
二、打造营销氛围
客户触点一:接近网点即可看到产品
——临街和入口营销触点设计
客户触点二:进入网点制造购买欲望
——叫号机、智能服务区、客户等候区传递产品信息
客户触点三:办理业务促进产品成交
——柜台与柜面主推热销产品
客户触点四:差异化营销让贵宾“贵”起来
——打造高端客户产品
第三讲:银行岗位服务营销
一、厅堂服务营销流程
1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1)1号位——大堂引导区
2)2号位——智能服务区
3)3号位——等候区
4)4号位——贵宾室
2. 大堂服务营销“七步曲”
1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4)简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享:厅堂联动客户的识别推荐
案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失
3. 大堂经理服务营销标准用语
二、柜面服务营销流程
1. 柜面服务六原则
1)“先外后内”原则
2)“先接先办”原则
3)“首问责任制”原则
4)“接一、安二、招呼三”原则
5)“暂停服务亮牌”原则
6)“唱收唱付”原则
2. 服务营销八步曲
1)举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2)笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3)双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4)快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5)巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6)提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
7)目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练:柜面服务营销“七部曲”训练
3. 柜员服务营销标准用语
三、联动营销流程
1. 联动营销工具运用
1)特殊叫号法
2)贵宾体验法
3)联动小蜜蜂
4)潜在客户推荐表
2. 联动营销三部曲
1)观察客户服务情况
2)转介关键句
3)相互介绍
3. 联动营销方式
1)两端联动
2)三端联动
3)多端联动
4. 联动营销的注意事项
1)保护客户隐私
2)适当推崇包装
3)注意转介顺序
第四讲:阵地营销活动法宝--沙龙营销
一、网点批量获客服务营销之微沙
1. 厅堂微沙营销“9步法”
第一步:折页发放
第二步:礼貌问候
第三步:身份介绍
第四步:开场破冰
第五步:主题说明
第六步:过号提醒
第七步:产品说明
第八步:有奖问答
第九步:结束促成
情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。
二、网点批量获客服务营销之主题沙龙
1. 主题沙龙活动“6要素”
1)活动定向
2)物料以及现场准备
3)前期造势
4)现场促销
5)事后跟进
6)活动小结
2. 主题沙龙活动“5步法”
第一步:一个主题
第二步:八倍名单准备
第三步:沙龙前客户三轮邀约
第四步:沙龙现场两轮激发
第五步:沙龙后三轮跟进
第五讲:网点服务营销精准话术的实战演练
一、不同业务服务营销话术
1. 储蓄存款的营销
2. 客户识别与拓展营销
3. ETC营销话术
4. 产品推介话术
5. 客户挽留话术
6. 柜员索取转介绍话术
头脑风暴:营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折
情景演练:分组现场演练,角色扮演
修子渝老师
26年大型国有银行网点服务营销管理实战经验
农业银行总行级优秀培训师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
曾任:中国农业银行长春市某支行 大堂经理
曾任:中国农业银行长春某支行 支行行长
现任:吉林省农村信用联社 高级培训师
擅长领域:服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型、客户关系维护……
修老师拥有26年大型国有银行工作经历,历任网点负责人、大堂经理、综合柜员、内训师等岗位,对银行服务营销有着深刻独特的见解,擅长银行服务营销能力提升项目,先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训,举办了20场近千人团队体验式培训,在7年的管理培训实战中,累计授课200+场次,受训学员3000+人次满意度高达95%以上。
主讲课程:
《化危为机——客户异议处理技巧》
《新员工职业化心态及角色蜕变》
《新员工职业化标准及日常服务流程规范》
《当红不让——决战开门红旺季营销策略》
《后疫情时代网点阵地营销效能提升策略》
《厅堂致胜——智能化综合服务技能提升》
授课风格:
修老师的课程互动性强,课堂气氛活跃,老师授课诙谐幽默,理论非常落地,实操性较强;善于结合企业现状,精准为企业量身定夺课程,通过以练带训的方式让学员更好的融入课程,大量丰富的案例也很吸引学员,课程深入浅出,通俗易懂,落地性强。