第一讲:心到则道——职业化修炼一、职业化理解和职业化习惯1. 职业化的内涵2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点1)一个中心:“你用电,我用心”——客户满意案例:银行、S...
第一讲:服务意识决定服务行为一、心态决定意识案例:一张回家的机票讨论:引起客户不满的普遍原因是什么?1. 服务业的发展趋势2. 客户服务发展历程3. 成功的服务型企业视频:《雄...
第一讲:银行服务礼仪开启篇一、银行礼仪魅力价值破冰:微笑游戏1. 礼仪的“前世今生”2. 讲究银行礼仪的重要性3. 银行礼仪的基本要求4. 银行礼仪实践中应把握的五大原则二、银...
第一讲:服务礼仪的“前世今生”一、立足中国看礼仪互动:微笑游戏破冰1. 追溯礼仪之源2. 礼仪文化演变3. 礼仪核心内涵二、话说服务礼仪1. 服务礼仪概述2. 服务礼仪五大原则...
第一讲:礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇一、应用礼学赋能服务礼仪1. 礼仪应用的内驱动力2. 礼仪应用的外驱动力3. 礼仪文化的应用价值案例分享:一个暖心举动让客户感动二、服务...
第一讲:内化于心——服务礼仪之形象美一、礼仪的文化应用互动:微笑游戏破冰1. “礼”的内涵和三个角度2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容...
第一讲:唤醒服务潜能,提升服务心态视频导入+头脑风暴:人工服务VS人工智能一、从时代变迁领悟服务真谛1. 时代抛弃我们,连一声告别都不会说2. 马斯洛的需求层次在客户服务的应用...
第一讲:客户服务意识的认知一、当下服务为什么如此重要?1. 服务经济时代小组讨论:什么是你认为的好的服务?二、提高客户满意度的四个层次1. 基本服务的标准2. 满意服务的标准3...
第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉一、服务意识提升1.顾客是怎么失去的?顾客需要的是什么?2. 角色定位——我们在哪里,为谁服务?谁在为我们服务2. 紧抓核心从根本明白服务...
第一讲:服务认知升级——职业化素养修炼一、窗口服务人员的角色认知1.窗口服务人员的角色转换2.我们是窗口服务形象大使二、礼仪在服务中的应用1. 客户体验的分析:有效行为+合适环...