在当今竞争激烈的市场环境中，企业是否意识到一线员工的服务质量直接影响客户体验与业务增长？如何将传统的“推销员”模式转型为专业的“金融管家”模式，是每个企业都需要思考的问题。通过角色重塑、能力提升和心态调整，企业可以培养出更高效的团队，而这正是实现业绩突破的关键所在。
企业面临问题
1. 是否发现员工难以精准定位自身角色，导致服务效率低下？
2. 是否存在因压力管理不当而影响工作表现的情况？
3. 是否遇到客户需求分析不足，导致营销效果不佳的问题？
4. 是否觉得员工缺乏系统化沟通技巧，影响客户关系维护？
产生问题原因
1. 员工对岗位职责理解模糊，缺乏清晰的角色认知。
2. 心态管理能力不足，面对高压环境时容易情绪失控。
3. 专业知识与技能储备有限，无法满足客户的多样化需求。
4. 沟通技巧单一，未能有效挖掘客户需求并提供定制化解决方案。
课程如何解决
1. 明确岗位角色与职责，构建专业胜任力模型。
2. 引入压力管理与心态调整方法，帮助员工保持积极状态。
3. 提供系统的客户需求分析工具，提升营销精准度。
4. 教授高效沟通技巧，增强客户信任与满意度。
课程成果
学员完成课程后：
能够熟练运用至少5种客户需求分析工具；
掌握不少于8种高效沟通技巧；
学会设计符合客户需求的综合金融服务方案；
实现个人职业发展路径规划，明确未来目标；
在实际工作中应用所学知识，客户满意度提升20%以上。
课程大纲
第一讲：明确你的身份——我是谁？
1. 客户经理到底是什么角色？
是银行产品的代言人，还是客户的贴心顾问？
2. 不同岗位的核心职责有哪些？
大堂经理、理财经理、对公客户经理分别要做什么？
3. 构建你的职业竞争力模型
胜任力由哪些部分组成？
如何评估自己的短板并改进？
第二讲：阳光照亮前路——如何轻松应对压力？
1. 压力是什么？它有哪几种表现形式？
你属于哪种类型的压力源？
2. 应对压力的方法有哪些？
当情绪低落时，你会选择什么方式调整自己？
3. 为什么积极的心态很重要？
如何做到每天充满活力地投入工作？
第三讲：七步搞定客户开发——从陌生到合作
1. 客户识别：谁才是我们要找的人？
2. 需求分析：他们真正需要的是什么？
3. 拜访准备：十分钟法则让你事半功倍
开场白如何设计才能抓住客户注意力？
4. 产品呈现：用故事打动客户的心
5. 异议处理：当客户说“不”时怎么办？
6. 谈判技巧：双赢的艺术在哪里？
7. 人际处理：建立长期合作关系的秘密
第四讲：读懂客户心声——需求分析的艺术
1. 个人金融需求的五个层次是什么？
2. 如何利用SPIN提问法挖掘客户需求？
3. 公司客户的三大核心需求有哪些？
第五讲：接触营销全流程解析
1. 见面前的准备工作清单
怎样让第一次见面更加顺利？
2. 开场接触的黄金法则
第一句话怎么说才不会让人反感？
3. 客户需求挖掘的具体步骤
如何通过倾听找到关键信息？
4. 设计个性化服务方案的思路
什么样的方案才能让客户满意？
5. 双赢谈判的实战技巧
面对僵局时该如何破局？
6. 成交与转介绍的秘诀
怎么知道客户已经准备购买了？
第六讲：高效沟通的密码
1. 洞悉客户心理：高端客户想要什么？
2. 积极沟通的态度从哪里来？
3. 四大关键要术：看、听、说、定
怎么通过察言观色了解对方意图？
4. 针对不同类型的客户制定策略
强势型客户喜欢什么样的沟通方式？
第七讲：维系客户关系的智慧
1. 如何建立并深化客户关系？
2. 日常维护的小妙招有哪些？
3. 微信朋友圈营销的新玩法
什么样的内容更容易吸引客户关注？
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