第一讲:塑造卓越的服务理念与心态一、客户服务基本理念1. 服务是什么2. 服务对企业的重要性3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动4. 服务角色的两个方面——工作...
第一讲:客户分析——客户关系维护与拓展之“道”一、客户360度扫描分析1. 客户关系拓展前的3W分析2. 透视客户选择象限3. 访客前的准备1)“我是谁、他是谁、怎么办”3W准...
第一讲:内功心法——服务利他先修己,相由心生才动人一、竞争环境分析1. 竞争的产生和递进2. 企业展开竞争的四个领域1)质量之争——精益求精2)价格之争——价廉物美3)服务之争...
第一讲:基本认知一、企业的功能是创造客户1. 客户的重要功能1)利润源泉2)聚客效应3)信息价值4)对付竞争者的利器2. 客户关系管理的意义1)降低企业维系老客户和开发新客户的...
基石篇:理解互联网时代下的客户关系管理第一讲:互联网时代客户关系变得更为重要一、用户主权时代已经到来1. 竞争无底线客户流失严重2. 新生态商业模式层出不穷3. 企业昨天不重视...
第一讲:更新服务理念,重塑应诉心态案例+分组讨论:服务人员如何看待客户永远是对的?一、从投诉分类来看待各类投诉1. 如何看待客户的无理投诉2. 如何分辨善意和恶意投诉3. 站在...
第一讲:中国式关系营销基础一、利益是纽带,信任是保证1. 中国式关系营销两个关键的因素:双方的利益和彼此的信任二、组织利益与个人利益1. 客户采购首先看的是产品质量、服务和价格...
第一讲:圈层升级-传统关系到新型关系思考:反腐倡廉、采购流程透明化的背景下,传统客情还牢固吗?一、经济飞跃40余年,买卖博弈3大变化1. 诉求变化:从“身”经济到“心”经济2....
第一讲:客情关系的本质1. 我们的老板只有一个——客户2. 客户经济时代:供求关系向客户倾斜3. 客户的本质是资产4. 客户价值公式和目标5. 挑选并服务于特定的客户6. 利用...
第一讲:服务营销时代案例:新华书店及摩托罗拉的沉沦讨论:把产品当赠品,把服务当产品一、商业环境的四大转变1. 从被动到主动2. 从交易到关系3. 从免费到个性4. 从满意到感动...